Mon site ne génère aucun contact : d'où vient le problème et quoi vérifier

Trois pannes possibles, pas une seule

Quand un site ne produit aucun contact, le réflexe est de conclure qu'il est « mauvais » et de vouloir le refaire. C'est souvent prématuré. Un site sans demande peut tomber en panne à trois endroits, et le remède n'est pas du tout le même.

• Personne n'arrive dessus : le problème est la visibilité.
• Des visiteurs arrivent mais repartent sans agir : le problème est le contenu et le chemin vers le contact.
• Des visiteurs essaient de vous écrire et la demande se perd : le problème est technique, et c'est le plus vexant parce qu'il est invisible.

Commencer par la panne la plus bête : le formulaire envoie-t-il vraiment ?

Remplissez vous-même votre formulaire de contact, depuis un autre appareil que celui du bureau, avec une adresse mail différente de la vôtre. Puis regardez ce qui arrive, et où : boîte principale, courriers indésirables, ou nulle part.

Testez aussi le numéro de téléphone cliquable sur un mobile, et l'adresse mail affichée. Il arrive qu'un formulaire ait cessé d'envoyer depuis des mois, après un changement de messagerie ou de réglages, sans que personne s'en aperçoive. Si le test échoue, vous avez trouvé votre cause et inutile d'aller plus loin pour l'instant.

Les contacts que vous recevez sans les voir

Avant de conclure au silence, vérifiez que vous entendez bien tout ce qui arrive. Un site récolte rarement ses demandes par un seul canal, et plusieurs d'entre eux ne sonnent nulle part.

Faites le tour des endroits où une demande peut dormir :

• les messages de votre fiche Google, qui n'arrivent que dans l'application et pas dans votre boîte mail ;
• les appels manqués hors horaires, dont personne ne garde la trace s'il n'y a pas de répondeur ;
• les messages envoyés par les réseaux sociaux, souvent rangés dans une file « invitations » jamais ouverte ;
• les mails classés en indésirables parce que le formulaire expédie depuis une adresse différente de votre domaine ;
• les demandes reçues par une personne de l'équipe et jamais transmises.

Compter le silence plutôt que le ressentir

« Le site ne génère rien » est presque toujours une impression, pas un chiffre. Or l'impression se trompe dans les deux sens : elle oublie les deux appels du mois dernier, et elle efface le fait qu'il n'y en avait pas davantage l'an passé.

Prenez trois mois en arrière et comptez, canal par canal, ce qui est réellement arrivé : formulaire, téléphone, mail direct, fiche Google. Le total tient sur une feuille et répond déjà à la moitié des questions.

Deux cas se distinguent alors nettement. Si le compte est à zéro sur tous les canaux, cherchez une panne technique avant toute chose. S'il est faible mais non nul, le site fonctionne et le sujet est ailleurs : visibilité, ciblage ou clarté de la page.

Savoir si quelqu'un vient sur le site

Il vous faut un compteur de visites, quel qu'il soit. Sans lui, vous ne distinguez pas un site vide d'un site visité mais peu convaincant, et vous risquez de dépenser pour résoudre la mauvaise panne.

Regardez trois choses : combien de personnes arrivent par semaine, par où elles arrivent (recherche Google, réseaux, lien direct), et sur quelles pages elles atterrissent. Si ce nombre est de quelques visites par semaine, dont la vôtre, le sujet est la visibilité. Notre article sur les raisons pour lesquelles un site n'apparaît pas sur Google détaille ce cas, et le référencement prend ensuite le relais.

Gardez en tête qu'un petit nombre de visites n'est pas anormal pour un site récent ou une activité locale. Cent visiteurs bien choisis valent mieux que mille curieux.

Si les visiteurs viennent mais n'écrivent pas

C'est le cas où le site est vu mais ne convainc pas. Prenez un visiteur qui arrive sur la page d'accueil et posez-vous les questions qu'il se pose en dix secondes : qu'est-ce que cette entreprise fait, pour qui, où, et comment la joindre ?

Voici les causes les plus fréquentes :

• La page d'accueil parle de l'entreprise et pas de ce que le visiteur cherche. Le premier écran doit dire le métier et la zone d'intervention.
• Le moyen de contact est trop discret. Un numéro et un bouton visibles en haut de chaque page, sur mobile comme sur ordinateur, suffisent souvent.
• Le formulaire demande trop. Dix champs obligatoires découragent : nom, moyen de joindre la personne et message suffisent pour un premier contact.
• Rien ne rassure. Sans réalisations vraies, sans avis réels et sans mentions légales claires, le visiteur hésite. N'inventez rien : un seul avis authentique vaut mieux que cinq faux.
• La page ne dit pas quoi faire ensuite. Chaque page doit se terminer par une suite évidente : demander un devis, appeler, prendre rendez-vous.

La page d'où ils repartent

Votre compteur de visites répond à une question que l'on oublie de lui poser : sur quelle page les visiteurs s'arrêtent-ils ? Celle qui revient le plus souvent en dernier est rarement la page de contact, et c'est précisément l'information utile.

Si c'est la page d'accueil, le visiteur n'a pas compris en dix secondes ce que vous faites. Si c'est une page de prestation, il a compris mais quelque chose l'a retenu : un prix absent, une zone d'intervention floue, aucune réalisation à voir.

Si c'est le formulaire lui-même, la page a convaincu et c'est le dernier mètre qui échoue. Comptez alors ses champs obligatoires : chacun est une occasion de renoncer, et les trois quarts ne servent qu'à votre confort de traitement.

Le site mobile, que personne ne regarde

Une grande partie des visites se fait sur téléphone. Ouvrez votre site sur le vôtre, en 4G, et essayez de faire ce que ferait un client : trouver le numéro, appuyer dessus, remplir le formulaire avec le pouce.

Un bouton trop petit, un texte qui déborde ou une page qui met trop de temps à s'afficher font partir le visiteur sans un mot. Ces défauts ne se voient pas depuis un grand écran de bureau, et c'est pour cela qu'ils durent.

Le mauvais public fait un faux silence

Il arrive aussi que le site reçoive des visites qui ne peuvent pas devenir des clients : des personnes hors de votre zone, des gens qui cherchent un emploi ou une information gratuite, des particuliers pour une prestation destinée aux entreprises.

Dans les données de votre compteur, regardez les recherches qui amènent les visiteurs. Si elles ne correspondent pas à ce que vous vendez, la réponse n'est pas de changer le design mais de reformuler les pages et d'ajuster ce que vous cherchez à faire apparaître.

Le délai de réponse, qui annule tout le reste

Une panne passe souvent inaperçue parce qu'elle ressemble à un silence : les demandes arrivent, mais la réponse part trop tard. Le visiteur qui remplit un formulaire a généralement écrit à deux ou trois entreprises le même soir, et la première à répondre part avec une avance considérable.

Regardez l'écart entre l'heure d'arrivée des dernières demandes et l'heure de votre réponse. Si cet écart se compte en jours, le problème n'est pas le site : il a fait son travail, et c'est la suite qui l'efface.

Deux corrections simples changent beaucoup : une alerte sur le téléphone à chaque envoi de formulaire, et une réponse d'accusé automatique qui annonce un délai tenable. Elle ne remplace pas la vraie réponse, mais elle empêche le visiteur de considérer qu'il n'en aura pas.

Quand il faut vraiment refaire le site, et quand non

Corriger un formulaire, déplacer un numéro, réécrire un premier écran ou ajouter des réalisations se fait sans refonte. C'est par là qu'il faut commencer, parce que c'est rapide et que cela dit si le site avait un défaut de fond ou seulement de détail.

Une refonte se justifie quand le site ne s'adapte pas au mobile, quand on ne peut pas le modifier, ou quand sa structure ne permet pas de présenter vos prestations clairement. Dans ce cas, lisez d'abord notre guide de la refonte pour ne rien perdre de ce qui fonctionne, et regardez combien coûte une refonte avant de décider.

Ce qui ne sert à rien tant que la cause n'est pas trouvée

Acheter de la publicité pour envoyer plus de monde sur un formulaire qui ne marche pas, ou sur une page qui ne convainc pas, revient à payer pour perdre davantage de visiteurs. Changer de couleurs ou de logo sans avoir regardé les trois pannes ne règle presque jamais rien non plus.

La méthode tient en un ordre simple : tester l'envoi, mesurer les visites, regarder ce que voit un visiteur en dix secondes. Dans cet ordre, parce que chaque étape évite de dépenser sur la suivante.